Высокие современные требования к эффективности управления информационной инфраструктурой ставят задачи адаптации ИТ-инфраструктуры к быстро меняющимся потребностям бизнеса и безнес-процессам, а также поддержки таких изменений предоставлением адекватных ИТ-ресурсов и услуг. Для этого необходимо иметь точное представление о том, какой вклад вносит каждый компонент инфраструктуры в ту или иную услугу. Таким образом, возникает потребность в формализации ИТ-услуг по определенным правилам и методикам, определении показателей качества и средств для их контроля, что дает возможность ИТ-подразделению обосновать свой бюджет и более точно планировать бюджет компании в целом.

Предлагаемое решение

1. Исследование существующей структуры ИТ-подразделения.

2. Формализация списка услуг, предоставляемых ИТ-подразделением.

3. Разработка соглашений о качестве предоставляемых услуг:

• разработка ключевых критериев качества (параметров доступности) для каждой услуги;
• определение значений для каждого параметра;
• создание соглашений о качестве для каждой услуги (SLA).

4. Автоматизация процессов управления ИТ-услугами:

• выбор и поставка программных продуктов для управления ИТ-услугами;
• установка и настройка программного обеспечения.

5. Внедрение единого центра обслуживания (HelpDesk, ServiceDesk):

• разработка структуры;
• разработка методик работы;
• разработка должностных инструкций;
• разработка правил взаимодействия потребителей услуг с центром обслуживания.

6. Обучение персонала. 

7. Создание проектной документации.

Результаты

• Повышение качества обслуживания производственных подразделений — основных пользователей ИТ-услуг.
• Создание системы бюджетирования ИТ-службы на основе учета расходов, как в части материалов, так и в части выполняемых работ.
• Снижение издержек по содержанию ИТ-инфраструктуры, минимизация потерь, связанных со сбоями автоматизированных систем предприятия, по причине отказов в сетевом, аппаратном и программном обеспечении или в результате несвоевременной реакции на произошедшие инциденты.
• Оценить значение ИТ-подразделения для компании и эффективность его работы.
• Реальный контроль за выполнением услуг, заказанных ИТ-подразделению, на основе соглашений о качестве предоставления услуг.
  

См. также:

Статьи

Разработка стратегии развития и проектирование ИТ-архитектуры больших и средних систем управления

Новости компании

Компании МРЦБ присвоен статус Citrix Solution Advisor, Silver (CSA)

Публикации в СМИ

Технология внедрения КИС на территориально распределенных предприятиях