Высокие современные требования к эффективности управления информационной инфраструктурой ставят задачи адаптации ИТ-инфраструктуры к быстро меняющимся потребностям бизнеса и безнес-процессам, а также поддержки таких изменений предоставлением адекватных ИТ-ресурсов и услуг. Для этого необходимо иметь точное представление о том, какой вклад вносит каждый компонент инфраструктуры в ту или иную услугу. Таким образом, возникает потребность в формализации ИТ-услуг по определенным правилам и методикам, определении показателей качества и средств для их контроля, что дает возможность ИТ-подразделению обосновать свой бюджет и более точно планировать бюджет компании в целом.
Предлагаемое решение
1. Исследование существующей структуры ИТ-подразделения.
2. Формализация списка услуг, предоставляемых ИТ-подразделением.
3. Разработка соглашений о качестве предоставляемых услуг:
- разработка ключевых критериев качества (параметров доступности) для каждой услуги;
- определение значений для каждого параметра;
- создание соглашений о качестве для каждой услуги (SLA).
4. Автоматизация процессов управления ИТ-услугами:
- выбор и поставка программных продуктов для управления ИТ-услугами;
- установка и настройка программного обеспечения.
5. Внедрение единого центра обслуживания (HelpDesk, ServiceDesk):
- разработка структуры;
- разработка методик работы;
- разработка должностных инструкций;
- разработка правил взаимодействия потребителей услуг с центром обслуживания.
6. Обучение персонала.
7. Создание проектной документации.
Результаты
- Повышение качества обслуживания производственных подразделений — основных пользователей ИТ-услуг.
- Создание системы бюджетирования ИТ-службы на основе учета расходов, как в части материалов, так и в части выполняемых работ.
- Снижение издержек по содержанию ИТ-инфраструктуры, минимизация потерь, связанных со сбоями автоматизированных систем предприятия, по причине отказов в сетевом, аппаратном и программном обеспечении или в результате несвоевременной реакции на произошедшие инциденты.
- Оценить значение ИТ-подразделения для компании и эффективность его работы.
- Реальный контроль за выполнением услуг, заказанных ИТ-подразделению, на основе соглашений о качестве предоставления услуг.